第二新卒でコールセンターへ転職！社会人としての学びが得られる職種

電話応対のスペシャリストである、コールセンターのオペレーター。企業の窓口とも言える職業ですよね。筆者も、過去にコールセンターのオペレーターとして働いていた経験のある一人。
今回は、コールセンターのオペレーターへの転職を考えている人に向けて、この職業の特徴や実際に働いてみて感じたことなどをお伝えします。内容は筆者個人の見解となることを了承ください。

▼プロフィール
・川西まあさ34歳　女性
・食物系学科短大卒
・前職：新卒で生命保険会社の営業として就職
・転職先：PCソフト会社のコールセンターにオペレーターとして入社

「コールセンター」は筆者にとって学びの多かった場所

生命保険会社に就職するも…転職までの経緯

大学を卒業後、営業として生命保険会社へ就職した筆者。生命保険会社では、保険にまつわる研修やビジネスマナーなどの研修を受けてから、営業としての業務がスタートしました。しかし、業務上使用するPCは、すでに組み込まれたソフト内に必要な項目を入力するだけ。

電話応対に関しても、これと言った研修がありませんでした。日々仕事をする中で、PCや電話応対など仕事をする上で最低限身につけておかなければいけないスキルを身につける機会がないことに気づき、転職を意識するようになりました。

第二新卒期にコールセンターのオペレーターへ転職

そんな筆者のスキル不足を解消できるのではないかと感じたのが、コールセンターのオペレーターという職種。第二新卒としてコールセンターのオペレーターへ転職し、修行の日々がスタートしたのです。筆者が転職先として選んだのは、PCソフトを開発・販売している企業のコールセンターでした。

PCスキルや電話応対力など社会人に必要なことが学べた

電話応対のスキルはもちろん、PCについての知識・スキルも皆無だった筆者ですが、丁寧な研修の甲斐もあって、着実にスキルアップ。タイピングの速度が求められる職種であるため、入社してしばらくの間は毎朝出勤後にタイピングソフトの実施が必須でした。

タイピングスピードも、数ヶ月で一番上のランクを取れるまでに成長。タイピングスピードの速さやPCスキルは、他の仕事でもものすごく役に立ちました。

理不尽なクレームの多さに驚く

「コールセンター＝クレーム対応」というイメージを持つ人も、少なくないでしょう。筆者も例外ではなく、驚くような内容のクレームを数多く受けました。PCソフトを扱う企業であったため、パソコンの電源の入れ方すらわからない人からの質問に、どう回答すれば伝わるのか頭を悩ませたことも数知れず。

電話を通してとは言え、理不尽で高圧的なクレームを受ける機会も多く、当時はしんどいと感じることもありました。しかし、このようなクレームのおかげで良い意味での「受け流す力」を身に付けることができ、経験しておいて良かった職業だと感じています。

具体的な業務内容は？

次は、コールセンターのオペレーターが担う業務の内容についてお伝えしていきます。どんな業界のコールセンターに勤めるかによって、業務の内容には多少の違いがあります。
今回は、筆者が働いていたPCソフト関連のコールセンターの業務内容をご紹介しましょう。

セクションによって対応の内容が異なる

電話をかける側が意識する機会はほぼないと思いますが、電話を受ける側のコールセンターは、基本的に部署によって対応する内容が異なります。その企業のユーザーだけでなく、ソフトの利用を検討している人や家電量販店などからの電話を受けるのが、一次対応（インフォメーション）のセクション。

ソフトの使い方やエラーの対応を行うのが、技術対応（テクニカル）のセクションです。また、利用料未収の方に向けて督促の電話をかける部署などもあり、電話を受けるだけでなくひたすらかけ続ける部署も存在していました。

それぞれの部署によって電話でお伝えする内容は全く異なり、蓄えておかなければいけない知識にも違いがあります。

筆者は一次対応のセクションへ

筆者が配属されたのは、一次対応のセクション。技術対応の回線には保守料金を支払っている人だけがつながるような仕組みになっていましたが、一次対応の回線はどんな人でもつながるので、本当にさまざまな対応を行いました。

会員情報の変更やバージョンアップ情報についての問い合わせ、単純なクレーム、違う会社への間違い電話など…。かかってくる電話の内容が多岐に渡る部署なので、一次対応のセクションにいるオペレーターたちは、電話の向こうにいる人の目的を瞬時に聞き分けなければいけません。

電話がつながるまで待っているお客様がたくさんいるので、1日の対応件数アップは必須。そのためにも、「聞き分ける力」が求められる部署でした。

クレーム対応からPC操作方法解説まで「広く浅く」が求められた

いろいろな問い合わせを受ける一次対応のセクションでは、一つの知識を深く掘り下げて学ぶのではなく、「広く・浅く」知識を蓄えることが求められました。一応簡単なマニュアルはありましたが、問い合わせが多岐に渡るため、自分の頭で考えながらオリジナルのマニュアルを作成していくような状態。

自分一人では対応しきれないような状態になれば、上司に対応方法を聞き、遠隔でモニタリングしてもらいながら回答するようなときもありました。研修では、他セクションの情報についてまで触れられ、広く・浅く知識が付けられるような工夫がなされています。

その研修の甲斐もあって、相手の質問に対してどんな回答をするのがベストなのか素早く見極めることができるようになりました。